Novosti-dny.com / Особая забота. Какие новые сервисы внедряет Сбербанк? - «Происшествия»

Особая забота. Какие новые сервисы внедряет Сбербанк? - «Происшествия»

Сегодня для бизнеса на первый план выходит клиент. Причем речь идет о разных вариантах предприятий. Естественно, особое внимание своим клиентам уделяют банки.




Удобно и функционально. «Сбербанк Онлайн» признан лучшим iOS-приложением
Подробнее


— Несмотря на внедрения новых услуг для людей с инвалидностью, полностью избежать критики со стороны таких клиентов не удается, как вы реагируете на настойчивые пожелания улучшить сервисы?



— Внедрению любого сервиса для людей с инвалидностью предшествует большая подготовительная работа. Прежде чем новый проект выйдет даже на пилотное тестирование, нужно тщательно проработать решение. Один из главных принципов доступности и инклюзии, о котором говорят сами люди с инвалидностью: «Ничего для нас без нас». Поэтому мы активно привлекаем к тестам и разработке экспертов с различными нарушениями: они помогают нам учитывать критические экспертные оценки, выявлять слабые места до релиза продукта.



Конечно, нам есть над чем работать и что совершенствовать. По нашим данным, около половины клиентов пользуется веб-версией личного кабинета Сбербанк Онлайн, а не мобильным приложением, поэтому ее адаптация — следующий важный этап нашей работы. Правильнее, конечно, закладывать принципы доступности для людей с особенными потребностями еще на этапе разработки, чтобы потом не переделывать.



— Насколько улучшение доступности влияет на цифры прироста бизнес-показателей банка? Эта деятельность имеет бизнес-смысл или в большой степени остается социальной ответственностью?



— Мы уже довольно давно отслеживаем бизнес-показатели по клиентским сегментам и могу сказать, что у клиентов с инвалидностью большой потенциал к активному пользованию всеми банковскими сервисами. Наша задача — предоставить такую возможность. Скорее здесь можно говорить о том, что теряют компании, которые не заботятся о доступности своих сервисов — они теряют рынок и клиентов. Чем доступнее сервисы для людей с особенностями, тем охотнее ими пользуются. Растет проникновение продуктов, удовлетворенность клиентов. Также, безусловно, социальная ответственность для нас как для крупнейшего банка страны — один из важных приоритетов.



Внимание детям



— В Сбербанке вы курируете не только доступную среду, но и работу с детским сегментом. Насколько вы довольны внедрением специального мобильного приложения для детей?



— Действительно, в сентябре прошлого года мы вывели на рынок специальное детское приложение СберKids: в приложении ребенок управляет своими деньгами, получает ценные советы и набирается опыта в финансах. А родителям приложение помогает контролировать ежедневные траты и карманные деньги ребенка. Запуск такого проекта — важный шаг в создании экосистемы банковских продуктов для детей.



— Считаете ли вы работу с детьми неким заделом на будущее, с надеждой сохранить лояльность детей к банку, когда они уже будут не детьми, а полноценными клиентами?



— Мы не можем быть уверены, что маленькие пользователи СберKids обязательно продолжат свою финансовую жизнь вместе с нами, но мы можем помочь им развить навыки обращения с деньгами, картами и другими банковскими продуктами. Для кого-то это возможность избежать необдуманных трат или не стать жертвой мошенников, а кто-то научится инвестировать или всерьез заинтересуется финансами.



Поэтому важной составляющей нашей работы с детьми является развитие у них навыков финансовой грамотности: мы проводим вебинары для школьников, недели финансовой грамотности, создает методические материалы. В приложении СберKids юные пользователи могут посмотреть видео, которые помогут им разобраться в мире финансов. Для подростков от 14 лет у нас есть специальный чат-бот СберКот (находится в самой крупной социальной сети среди молодежи — Вконтакте), который дает советы, как лучше управлять своими деньгами.



В Сбербанке есть и сегмент особенных ребят — воспитанников и выпускников интернатов, оставшихся без опеки родителей. Это одна из самых социально не защищенных категорий клиентов. До 18 лет подростки почти не знают, что такое деньги, а в день совершеннолетия получают неограниченный доступ к существенным суммам накопленных соц. выплат на своих счетах и могут стать «легкой добычей» для мошенников. Мы стараемся обучать выпускников интернатов, предупреждать их по разным каналам информирования и в итоге защищать. Для более эффективного обучения основам личных финансов разрабатываем онлайн игру специально для таких ребят.





Банк в кармане. Как настроить банковское приложение под себя
Подробнее


— Как вообще в России обстоят дела с удовлетворением потребностей людей с инвалидностью, если говорить о возможностях получать финансовые услуги, пользоваться онлайн-каналами и получать доступ к технологическим новинкам?



— Россия сейчас проходит большой путь — тема доступности среды для людей с особенными потребностями активно обсуждается и обществом, и бизнесом. Многое сделано, но многое еще предстоит. Мы хотим быть лидером в непростом процессе адаптации и разработке особенных решений в российском обществе. Полагаю, что среди российских компаний у нас сильные компетенции и экспертиза в доступности сервисов во многом благодаря экспертному сообществу и сотрудникам с инвалидностью.



Кардинально повлиять на ситуацию с доступностью, в том числе с доступностью цифровой среды, можно не только адаптируя свои решения, но и воздействуя на сообщество и бизнес.



Мы видим изменения среди наших партнеров. Например, адаптировав свой интернет-эквайринг, мы подтолкнули ряд магазинов тоже сделать доступным свой функционал.



Именно поэтому мы считаем важным поделиться нашими знаниями и опытом с профессиональным сообществом и мотивировать другие компании заниматься доступностью. Для этого мы опубликовали свой гайдлайн — практическое руководство о том, как сделать цифровые продукты удобными для людей с особенностями. Он структурирован так, чтобы каждый профессионал — менеджер, дизайнер или разработчик, создающий сервис, мог быстро узнать, как конкретно он влияет на доступность интерфейса. Этот набор принципов и правил поможет российским компаниям проектировать и разрабатывать сервисы изначально с учетом особенных потребностей своих клиентов.



Конечно, от бизнеса потребуется сделать шаг и единожды переработать решение. Но если дальше следовать стандартам доступности, внедрить их в культуру, включить правила в процесс разработки, то трудозатраты на поддержание удобных для людей с инвалидностью интерфейсов минимальны.


24-05-2019, 00:52
Вернуться назад